S@FE Q

Es un sistema de gestión de incidencias, que permite administrar y dar seguimiento a las incidencias generadas como parte de soporte técnico, y se activa en el momento en el que se crea una petición de asistencia. El usuario puede abrir la incidencia directamente a través de la web, o un técnico puede abrirla en su nombre como resultado de una llamada telefónica.

Cada uno de los usuarios puede ver el estado de todas sus peticiones así como un histórico de las peticiones que ha realizado. Por su parte, el grupo técnico puede ver y tratar todas las peticiones que tienen asignadas y van pasando la incidencia de estado.

A cada cambio de estado, el sistema registra quién y en qué momento se produce el cambio, de forma que con posterioridad puede analizarse el tiempo empleado para dar respuesta a cada petición. Esta es una información básica para el control del SLA (service-level agreement).